Définition du Social Media Monitoring

En marge de la conférence Leweb, la société Influence People a organisé vendredi dernier la première conférence parisienne orientée Social Media Monitoring. Avant de présenter les pertinentes analyses présentées, il convient de faire un retour sur définition.

Qu’est-ce que le Social Media ou média social ?

Le terme de média social englobe l’ensemble des solutions et plateformes conversationnelles : réseaux sociaux, blogs, twitter (plateforme de microblogging devenu social mass media)…
Un média social est donc distinct d’un réseau social, qui permet de gérer ses contacts et relations… mais outre-Atlantique et outre-Manche, le terme de « social media » tend à qualifier indistinctement réseau social et média social.

Le Social Media Monitoring désigne l’ensemble des outils et méthodes permettant la surveillance des médias sociaux. Si pour Luke Brynley-Jones, co-fondateur d’Influence People, « les outils de surveillance des médias sociaux -Social Media Monitoring tools- ont atteint leur maturité », l’expert Brian Solis interroge : « un seul outil peut-il tout monitorer ? Car le web social ne se résume pas à Facebook ou Twitter ».

L’utilisation des médias sociaux va du développement vertueux de l’image d’une marque…
“Le vrai enjeu du social media monitoring est d’aller chercher des opportunités, de développer de nouvelles communautés”, déclare Eric Maillard, Ogilvy. Rejoignant ainsi Brian Solis, pour lequel les outils de social media monitoring « doivent aider les marques à rester pertinentes, et pas servir uniquement à surveiller ce que les gens disent ou écrivent. »

…à un usage beaucoup plus terre à terre
Dans Social Media, la dominante sociale est éludée, « les clients retenant surtout le terme de média », explique Cédric Deniaud pour lequel « le côté social est entendu mais pas compris. On fait surtout du washing.” Car ces outils permettent aussi aux marques de se protéger des médias sociaux (surveillance de ses concurrents / des contributions négatives).

Sur mesure. « Les outils permettent d’écouter les clients d’une façon inimaginable il y a à peine 10 ans, de voir en temps réel si les gens sont en colère contre vous ou s’ils vous aiment, et l’on peut interagir et dire merci de nous aimer ou, s’il y a un problème, comment peut-on vous aider pour vous rendre heureux. » déclarait Robert Scoble lors de la conférence LeWeb. Il est donc important de définir sa stratégie d’action et son périmètre d’étude, qui seuls permettront de choisir ses outils, constate Sandrine Plasseraud, We are Social, qui utilise énormément l’application Sysomos.

Pour continuer : Comment monitorer les médias sociaux.
A venir : d’autres présentations et  tables rondes. Je vous invite en attendant de (re)lire : pourquoi les marques doivent aller sur les médias sociaux / social media monitoring et veille concurrentielle / quelle stratégie social media pour les petites entreprises